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Como ultrapassar objeções de clientes

Para quem é assistente virtual ou freelancer, já não é grande novidade ter ouvido uma destas coisas:

  • “Tão caro!”
  • “Arranjo quem faça mais barato!”
  • “Desculpe, mas esse valor está fora do meu orçamento.”

A verdade é que, sempre que nos pedem um orçamento, a incógnita de não sabermos se estamos a ir ao encontro da expectativa do potencial cliente abate-se sobre nós e revemos mil vezes o e-mail antes de clicar no botão Enviar.

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Mesmo que não sejamos novatos nisto, e até já tenhamos alguns clientes, o medo da rejeição (principalmente se esta acontecer por meia dúzia de euros) aparece.

E há quem trema mesmo da cabeça aos pés no momento de apresentar um valor para o seu serviço. 

É mesmo por aqui que queremos pegar.

Como viste, não dissemos “preço” – dissemos “valor”.

E porquê?

Porque o teu serviço é VALIOSO para os teus clientes.

É preciso que eles entendam que é um INVESTIMENTO e não um custo.

A partir do momento em que isto for percebido por eles, não vai ser a “meia dúzia” de euros que vai fazer a diferença, porque a pessoa que está à tua frente (ou do outro lado do computador) vai VALORIZAR o tempo que vais dedicar ao seu negócio!

Posto isto, vamos então perceber melhor o que fazer se o cliente achar que o serviço é caro.

O que fazer se o cliente acha o serviço caro

Vamos começar pela base.

As principais objeções apresentadas pelos potenciais clientes

Quando um potencial cliente, após análise da proposta que apresentamos, nos diz que não vai avançar, as objeções que ele vai apontar podem cair num destes dois grupos: as objeções reais e as objeções escapatórias.

Imagina o seguinte cenário:

Tu, que tens um salário de €5000 líquidos por mês, vais com o teu melhor amigo, que ganha o salário mínimo português, ver telemóveis. Quando chegam à loja, apaixonam-se os dois pelo mais recente smartphone, que vale €2000. O teu vizinho diz de caras “Adoro, mas não posso comprar, porque é demasiado caro”, ao passo que a tua reação é “Adoro, mas… não sei. Não tenho a certeza de querer investir tanto dinheiro nisto.

Neste caso, a objeção do teu vizinho é REAL: ele não tem mesmo como pagar um smartphone tão caro.

Enquanto que a tua é uma objeção ESCAPATÓRIA: tu sim tens poder de compra para adquirir aquele telemóvel, mas estás a querer que o colaborador acrescente valor ao smartphone para que sintas que estás a fazer uma boa compra.

Em relação às objeções reais não há nada que possas fazer: elas existem, são válidas e não vamos estar a pedir às pessoas que se endividem para adquirir os nossos serviços, certo?

No entanto, as objeções escapatórias podem e devem ser resolvidas, pois nem sempre querem dizer que as pessoas não querem os nossos serviços, mas que precisam que lhes expliquemos melhor as coisas para que elas percebam a mais-valia que podemos ser para elas.

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Os 5 tipos de objeções

Dinheiro

Não havendo uma hierarquia fixa no que toca aos tipos de objeção que identificamos neste artigo, vamos começar pela mais óbvia: o dinheiro.

No que toca ao investimento em determinado serviço ou produto, se o potencial cliente não está totalmente convencido das vantagens que a compra lhe vai trazer, o mais natural é que se refugie na desculpa do “é-demasiado-caro.”

É neste momento que é importante termos a certeza do que estamos a oferecer e que consigamos apresentar bem os prós e contras de alguém nos contratar.

Muitas vezes, e com uma boa explicação, a pessoa vai perceber que vai ganhar mais em estabelecer uma parceria connosco do que fugir a este investimento.

Tempo

O tempo é a única coisa na vida que não conseguimos recuperar.

Uma vez passado, não podemos voltar a vivê-lo – daí ser uma objecção que aparece muito frequentemente.

Quando um serviço ou produto implica o investimento de tempo por parte do cliente, é normal que ouçamos uma resposta do tipo “Neste momento não tenho tempo para fazer isso.”

Daí ser tão importante oferecermos alternativas, como, por exemplo, em caso de infoprodutos, deixar as aulas disponíveis durante um período de tempo durante o qual o cliente possa usufruir delas as vezes que quiser.

Medo

Passando para objeções mais emocionais, decidimos começar pelo medo.

Nesta objeção, podem caber vários tipos de medo:

  • O medo do nosso serviço/produto não conseguir responder exatamente às necessidades que o cliente sente
  • O medo de ser um custo (e não um investimento)
  • O medo de tudo ficar igual depois da compra
  • Etc.

Portanto, para ultrapassarmos esta objeção, não há nada como conhecer muito bem o nosso público-alvo e termos a nossa persona muito bem definida.

Desta forma, vamos conseguir perceber melhor as suas “dores” e oferecer uma resposta que seja entendida e percepcionada como a ideal.

Relacionamento e aprovação

De certeza que já ouvimos alguém dizer (ou nós já dissemos!) algo como “Vou ver com o meu namorado/marido/esposa/sócio/etc. e depois entro em contacto.”

Pois bem, esta objeção é uma busca pela aprovação de terceiro e o segredo está em dar o poder de decisão à pessoa com quem estamos a falar.

Normalmente, estas pessoas não gostam de tomar decisões.

Mas, se lhes conseguirmos mostrar que elas podem decidir, a objeção é posta de parte.

Um bom exemplo disso é dizer algo como: “Tem 15 dias para voltar atrás.”

Vergonha ou falta de auto-estima

A última objeção emocional e da nossa lista prende-se com o facto de muitos potenciais clientes terem de lidar com uma baixa auto-estima.

Quando detetarem um cliente assim, lembra-te que a melhor forma de ultrapassar esta questão é mostrar-lhe como ele é uma pessoa única e que isso faz dele uma pessoa importante!

Conclusão: como ultrapassar objeções de clientes

Vamos encarar o início de uma relação com um cliente como uma prova de obstáculos que precisam de ser ultrapassados. 

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Contornar não será muito frutífero para o futuro, portanto há que encará-las e resolvê-las o mais rápido possível.

A principal dica que te deixamos é a que usamos frequentemente: quebrar as objeções mesmo antes delas serem verbalizadas.

Ou seja, começar a desconstruir objeções com o nosso pitch é um excelente pontapé de saída para conseguirmos conquistar clientes:

  • Falar do preço como INVESTIMENTO e não como CUSTO;
  • Apresentar ALTERNATIVAS para a falta de tempo;
  • Humanizar a nossa marca, mostrando que nós próprios também temos MEDOS que são ultrapassados através de determinadas parcerias;
  • Mostrar como a oportunidade que oferecemos é ÚNICA.

Lembra-te sempre: encarar e ultrapassar as objecções é a melhor forma de converter as nossas ações em vendas.

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